שירות – סוד ההצלחה של המספרות המובילות

שירות – סוד ההצלחה של המספרות המובילות חיים סיון

החל מהרגע שבו נכנסת הלקוחה למספרה ועד צאתה עם תספורת חדשה, נמדדת רמת השירות של מעצב השיער וצוות המספרה. מעצב השיער וחבר נבחרת השגרירים של לוריאל, חיים סיון, מסביר על חשיבות השירות.

"שירות אדיב משדר אכפתיות ואמינות, הלקוחה של היום מבקרת לפחות אחת לשנה בחו"ל יודעת לעמוד על שלה ומזה שנים שאינה מסתפקת במקצוענות מעצב השיער בלבד. עם פתיחת הדלת וכניסת הלקוחה לסלון תפקידנו כנותני שירות נכנס לתוקפו. המשפט הראשון שנאמר ללקוחה הוא לא פחות חשוב מהביצועים שלנו כמעצבי שיער. אם פעם לפני שנים "מכרנו" ללקוחה תספורת הרי שהיום נצטרך להשקיע הרבה יותר בחבילה הכוללת. לתת שירות טוב משמע לייצר עבור הלקוחה חוויה אותה היא תרצה לשחזר שוב. החוויה מורכבת מהיחס האישי, הטיפול המסור, כוס הקפה (אם אפשר גם אספרסו), מוסיקה נעימה, אוזן קשבת, ניקיון הסלון, סביבת עבודה נוחה ומעוצבת ואפילו הלבוש שלנו מעצבי השיער. תספורת לא מוצלחת ניתן לתקן, עם שרות לקוי אנו בבעיה מאוד רצינית. 

1. לקוחה לא מרוצה מתספורת תחזור לסלון להזדמנות נוספת.
2. לקוחה לא מרוצה מהשירות לא יהיה מועד ב’.

מעצב שיער צריך להיות גם איש יחסי ציבור טוב גם לעצמו. שתהיה לו תרבות דיבור, יכולת הקשבה לזולת ויחסי אנוש תקינים. יצירת קירבה בינינו לבין הלקוחה יכול להיעשות גם בעזרת השם, לקוחה שביקרה אצלנו בסלון בעבר תרגיש הרבה יותר חמימות מצידנו אם ניפנה אליה בשמה הפרטי (גם אם אין אנו זוכרים את שמה של הלקוחה מומלץ להביט ביומן ההזמנות שלנו מידי פעם במהלך היום כדי להתעדכן בשמות הלקוחות הבאות בתור). מכורח עבודתנו  אנו מגיעים למצבים מאוד אינטימיים עם הלקוחה וחשוב מאוד שנתאים את התנהגותנו ללקוחה הספציפית, לדעת להקשיב אך לשמור על ריחוק מסוים. לא להתערב מידי בחייה הפרטיים ולא להיסחף לרכילות. הסיטואציה בה כיסא הספר הופך להיות ספת הפסיכולוג זאת נקודה מסקרנת, לא אחת ניסיתי לתת את הדעת בעניין כדי להבין מה עושה את הקשר הזה בין מעצב השיער ללקוחה – קרוב כל כך.

1. האם זה נובע מהקרבה הפיסית שביניהם?
2. האם זה סתם להישמע ולהתיידד?
3. למה דווקא מעצב השיער?
4. האם הקרבה הפיסית גורמת לקרבה רגשית?

תהיה אשר תהיה התשובה, מה שבטוח שהידידות שנרקמת ביני ובין לקוחותיי היא אמיתית וטבעית. לכן אני מנסה לגלות אכפתיות,  לשדר אמפטיה, להקשיב, לייעץ ולתת ביטחון. כמעצבי שיער ובעלי השפעה על לקוחותינו נשתדל להכיר אותן כדי שנוכל לתת להן את החיזוקים איפה שצריך ולהיטיב את הרגשתן האישית. יש לי לקוחות שהצלחתי לחזק את  ביטחונן העצמי עם השנים תוך הקשבה והכרת חולשותיהן ידעתי היכן "ללחוץ". מקצועיות, אהבה ואחריות – הם היסודות לשירות נכון וטוב הקשבה ללקוחה וניסיון להבין את צרכיה ורצונותיה על מנת שנוכל להתאים לה תספורת שמבטאת את הידע המקצועי שלנו. זה שאני אעשה לה קו תספורת אופנתי כיד הדמיון השורה עליי, זה לא חוכמה גדולה. מה שחשוב זה שהלקוחה תהיה מרוצה מהמראה שלה ושהתספורת תהיה פרקטית עבורה. במהלך השוטף של העבודה בסלון, אנו נתקלים מידי פעם בתקלות שאינן תוצאה ישירה של העבודה שלנו, אך בכל זאת עלינו לפתור אותן. ללא כל קשר לאם הלקוחה "אשמה" שלא הסבירה את עצמה כראוי, או שאנחנו אשמים שלא נתנו את מלוא תשומת הלב ללקוחה שניסתה להסביר את עצמה. אפשר למנוע את הבעיה בטרם הגענו אליה, כשלקוחה מנסה להסביר את עצמה א לגבי תספורת ואם לגבי צבע, עלינו להיות קשובים לה בקשב רב. שיטה שאני אימצתי לעצמי- כשלקוחה סיימה לומר את דברה, אני חוזר על דבריה על מנת שאוכל להיות בטוח שהבנתי אותה. לא אחת קרה לי שחזרתי על דברי הלקוחה והיא תיקנה אותי. כשאני חוזר על דבריה והיא שומעת אותם מפי, היא מבינה שלא הסבירה את עצמה נכון. התמקצעות במקצוע משמע גם הבנה והכרת מוצרי העבודה והטיפוח לשיער, חשוב שהלקוחה שלנו תבין את הפונקציות של המוצרים השונים שלנו, כך שתוכל ליהנות מהמוצר בצורה היעילה ביותר. חשוב גם שלא להעמיס על הלקוחה עודף של מוצרים, אלא להמליץ לה רק על מוצרים שבאמת עונים על הבעיה הקיימת שלה, בהתאם לטיב שערה.
זוהי האמינות שלנו, והאמינות שלנו היא השירות היעיל ביותר גם עבור הלקוחה וגם לנו מעצבי השיער.

הכתבה "שירות – סוד ההצלחה של המספרות המובילות" מבוססת על הספר "כל שיערה בצבע" שכתב חיים סיון.
חיים סיון הוא מעצב שיער וחבר בוועדת ההיגוי של משרד החינוך לפיתוח וכתיבת תוכנית לימוד עבור בתי הספר לעיצוב שיער.